Médiation et résolution des litiges
Dernière mise à jour : 24 décembre 2025
Chez TRANSACT & EXPORT AUTOCARS & MATERIELS, nous nous engageons à offrir un service client de qualité et à résoudre toutes les préoccupations de nos clients de manière professionnelle et satisfaisante. Toutefois, en cas de litige, nous vous fournissons une procédure claire et transparente de médiation et de résolution des conflits, conforme aux réglementations européennes.
1. Contact initial pour la résolution de litige
En cas de problème avec votre commande (par exemple : produit défectueux, erreur de livraison, produit non conforme), nous vous encourageons dans un premier temps à contacter notre service client. Nous mettrons tout en œuvre pour résoudre la situation à l’amiable.
Comment nous contacter ?
Par email : support@machines-vehicules.com
Par téléphone : +33 123 4567 89
Par chat en ligne : disponible sur notre site internet www.machines-vehicules.com
Notre équipe est disponible pour résoudre votre problème dans les meilleurs délais. Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes dans un délai de 48 heures ouvrées.
2. Médiation amiable
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que nous vous avons fournie, nous vous invitons à engager une procédure de médiation amiable.
Procédure de médiation :
- Demande formelle de médiation : Si le problème n’a pas été résolu par notre service client, vous pouvez nous envoyer une demande de médiation par email. Cette demande devra inclure toutes les informations pertinentes concernant le litige (numéro de commande, description du problème, etc.).
- Analyse du dossier : Nous examinerons attentivement votre demande et nous vous fournirons une réponse dans les 10 jours ouvrés suivant la réception de votre demande de médiation.
- Proposition de solution : Si nous parvenons à une solution amiable, nous vous la soumettrons et vous pourrez l’accepter ou la refuser. Notre objectif est de parvenir à un règlement satisfaisant pour les deux parties.
3. Médiation par un médiateur indépendant
Si la médiation amiable avec notre service client ne permet pas de résoudre le litige, vous avez la possibilité de faire appel à un médiateur indépendant, tel que défini par les lois européennes sur la protection des consommateurs.
Rôle du médiateur :
Le médiateur est une tierce partie impartiale et indépendante qui aidera à résoudre le différend entre vous et notre entreprise sans recourir aux tribunaux. La médiation est souvent plus rapide et moins coûteuse que les procédures judiciaires.
Accès à la médiation :
Vous pouvez demander à être mis en contact avec un médiateur en envoyant une demande écrite à notre service client. Nous vous fournirons toutes les informations nécessaires pour entamer la procédure de médiation.
Vous pouvez également consulter la plateforme de résolution des litiges en ligne (RLL) mise en place par l’Union Européenne. Cette plateforme vous permet de déposer une plainte et de démarrer un processus de médiation en ligne.
Accédez à la plateforme RLL ici : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show
Coût de la médiation :
En vertu des règles européennes, la médiation est gratuite pour le consommateur dans le cadre des litiges portant sur des achats en ligne dans l’UE.
Si un médiateur est désigné, il prendra contact avec nous pour nous inviter à participer à la médiation.
4. Recours à la procédure judiciaire
Si malgré nos efforts de médiation, le litige persiste, vous avez la possibilité de porter l’affaire devant les tribunaux compétents. En tant que consommateur européen, vous bénéficiez de certains droits légaux de protection, notamment :
Jurisdiction compétente : En cas de désaccord persistant, le consommateur peut saisir le tribunal compétent dans son pays de résidence ou dans le pays du vendeur (en l’occurrence la France pour MACHINES & VEHICULES).
Procédure judiciaire : Vous pouvez engager une action en justice pour résoudre le différend. Nous vous conseillons de consulter un avocat pour obtenir des conseils juridiques sur les étapes à suivre.
5. Garantie légale de conformité et de vices cachés
Dans le cadre de l’achat d’un produit, vous bénéficiez de plusieurs garanties légales qui s’appliquent en cas de non-conformité ou de défaut caché du produit.
Garantie légale de conformité : Conformément à la loi européenne, nous sommes tenus de garantir que les produits vendus sont conformes à la description donnée sur notre site, qu’ils sont aptes à l’usage prévu et qu’ils ne présentent aucun défaut. Si le produit livré est défectueux ou ne correspond pas à la commande, vous pouvez demander un remplacement ou un remboursement.
Garantie légale des vices cachés : Si un défaut non apparent du produit survient après la vente, vous êtes couvert par la garantie des vices cachés. Vous avez droit à un remplacement ou à une réparation du produit, ou, si cela n’est pas possible, à un remboursement complet.
6. Droit de rétractation
Conformément à la législation européenne, vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception de vos produits. Si vous changez d’avis ou si le produit ne correspond pas à vos attentes, vous pouvez nous retourner l’article dans son état d’origine et demander un remboursement.
Conditions de retour :
Le produit doit être retourné dans son emballage d’origine, non utilisé, et sans aucun dommage.
Les frais de retour sont à la charge du client, sauf si le produit est défectueux ou non conforme.
7. Contactez notre service client pour toute question relative à la médiation
Nous restons à votre disposition pour toute question concernant la médiation ou pour vous accompagner dans la résolution d’un litige.
Email : support@machines-vehicules.com
Téléphone : +33 123 4567 89
Notre équipe est là pour vous aider et veiller à ce que votre expérience d’achat se passe dans les meilleures conditions.